ぐうたら紺の勉強帳

WordPress、アフィリエイトなど勉強中です。旅行からセール情報まで雑多に書いております。

独り言

コールセンターで10年働いていたので、混雑の原因、待ち時間について書いてみる

投稿日:2015年5月29日 更新日:

こんばんわ。
紺色が好きな紺です!

さて、先日こちらの記事を見て、なんだか懐かしく色々思い出しました。

コールセンターってどうしていつも混み合ってるの?長時間待ちを避けるコツは? – しらべぇ | 気になるアレを大調査ニュース!.

「混み合っていると思う」人の割合を調べて、何の意味があるんだろう!?w
と思ったり、この記事って何の回答にもなっていないような・・・と思ってもやもやしたりしましたので、ちょっと書いてみようかと思います。

私の経験からなので、すべてのコールセンターに当てはまるとは限りません。
その点はご容赦くださいませ!

operator_1432832831

職歴

タイトルの通りですが、私は都合10年ほどコールセンターで働いておりました。

電話をとったり、SVをやったり、研修の先生をやったり、非常に色々なことを経験させてもらいました。

今は似たような業界で、雑用をやっております。

なぜコールセンターは混み合っているのか?

これは明確に答えられます。
言っちゃいますよ。

その理由は、

欠勤するスタッフがめちゃくちゃ多いからです。

コールセンターほど勤怠が悪い職場は、他に無いのではないでしょうか?
少なくとも、私は知らない・・・。

人員配置について

もちろん、1日にかかってくる電話の数を予測をし、それに基づいて人員配置を考えるわけですが、大体このご時世、ぎりぎりの配置になります。
無駄に多く配置すれば、無駄な人件費がかかっちゃいますので。

呼量を予測して、そのうち「何%程度の電話をとるか」の目標設定に
従って、実際の人数を決めます。

目標設定は業界によって異なりますが、私の知る限り、
保険 > ISP  でした。
命に関わる場合がありますからね。
インターネットにつながらなくても、死なないですからね。多分。

ちなみに、以前、面接に行った、とある会社のお客様相談室は、ほぼ100%なのだとか。
ほとんどクレームだから落とせないんでしょうね・・・怖いわあ。

余談。アーランっていうらしい

呼量のことを「アーラン」っていうらしいです。
初耳ですw
コールセンターの業界にいる方は、少なからずこの会社にお世話になっているのではないかと思いますが、このコラム、なかなか面白いです!

『アバイアをDeepに使え!』 第7回 コンタクトセンターの科学:「アーランの基礎①」|日本アバイア株式会社.
 

どうして欠勤が多いのか?

端的に言いますと、ストレスが過剰だからでしょうか(´Д`)

毎日たくさんの質問をされ、嫌味を言われ、「お問い合わせを解決できた」
という充実感を感じる暇もなく、後処理をして次の電話をとります。
ネットと同じで、顔が見えない相手には、何とでも言える!というタイプのお客さまもいます。

また、電話を取るスタッフは、わからないことがあれば電話を保留にしてSVという班長みたいな人に質問に行きます。
どこの職場でも同じですが、良い人ばかりとは限らないので、
これがまたストレスなんですよね~。

仕事休んじゃおう★と考える人が日々発生

電話をとる人が足りない

お客様:電話がつながらない!

みんなが休んでるなら私も休んじゃおう

一人あたりの負荷が高くなり、さらに欠勤が増える

こんな負のサイクルが、どこのどんな種類のコールセンターでも、
毎日毎日、繰り返されているはずです。

全然違うよ!と思われた方へ

うちのセンターは違うよ!
お客様も全員良い人だし、欠勤する人もいないしSVも超優しい人ばっかりだよ!
という方がいましたら、ぜひご連絡ください。

私を働かせてください!!

対面で話すのは苦手ですが、電話対応だけは一応、そこそこ出来ます。
ぜひ、よろしくお願いします。

待ち時間を短くするコツは?

これも明確に答えられます。

そんな便利なものはありません。

ラーメン屋で行列に並ぶのと同じです。
電話をかけた順番に、最後列に並んでいただくだけです。
ファストパスみたいなものは、ありません。

関係ない部署にかけて、転送してもらうというズルっぽい方法もありますが、転送を他の呼より優先するとかしないとか、色々設定も変えられるので、良い方法とは限りません。
それをやってしまうと、その関係ない部署も混んでしまいますからね。
転送ではなく、かけ直しを案内する場合もあるので、余計な時間を費やすことになります。

一応、待ち時間を短くするコツらしきものを考えてみました

コツなんてありませんが、もしかしたら比較的つながりやすい時間帯ならあるかも・・・?と考えてみました。

スタッフの人数配置が厚い時間帯を狙ってみること

です。

そのセンターの営業時間を確認してみましょう

例えば、営業時間が10時~22時だとします。
この場合、12時間営業となり、1シフトで賄うことは無理なので、少なくとも早番と遅番の2シフトで運営しているであろう、と考えられます。

遅番の人は、早番の人のお昼休憩をフォローする頃合いに出勤してくるであろう、と推測できます。
逆に、遅番の人の休憩は、早番の人が帰る前にとっておく必要があります。

そんなわけで、この場合

  • 早番は10時~19時勤務、食事休憩は13時~14時
  • 遅番は13時~22時勤務、食事休憩は17時~18時

と、仮定しますと、14時~17時の間は人員配置が厚い時間であろう、少しは電話がつながりやすいであろう、と考えられます。
電話によって休憩時間はズレまくるので、正確では無いですが。

ただ、営業時間が9時~18時だったりすると、これはもう1シフトで朝から晩までずっと同じ配置人数であろうと思われますので、この推測は当てはまりません(゜∀。)!

なので、コツと言える程では言えませんね・・・。

それに、「14時~17時はこっちも仕事しててかけられないんだよ!」
というご意見も多々あるでしょうから、コツになって無いですね(´・ω・`)

音声ガイダンスをちゃんと聞こう

先程も書いたように、間違えた窓口に電話がつながった場合、転送してもらえる場合もありますが、自分でかけ直しを案内される場合もあります。

せっかく待ったのに、またかけ直すのか・・・というのはまさに時間の無駄。

最近は、音声ガイダンスも重要視されていて、工夫されていますので、ちゃんと聞けばわかる・・・と思います。
会社のHPにガイダンスの進み方が載っている場合もあるので、事前に見てみると時間が省けて良いですね。

紺が考える、おすすめの問い合わせ方法

今日日、電話だけが問い合わせの手段という会社は少ないと思います。

その他にも、いつでも自分の都合が良い時に問い合わせができる手段があるではないですか。

メールで問い合わせることです。

私はもう、問い合わせの電話を受けるのも、自分がかけることも、すっかりイヤになっていますのでw
極力、メールで問い合わせをすることにしています。

自分も内容を整理して書けますし、その分、返答内容も的確になります。
または、返信用に細かく環境を書くようなテンプレートが返ってきたりしますが、電話口でその都度調べて長々と話すより、よっぽど早いと思います。

まとめ

初めて仕事のことを書いたので、無駄に緊張しました!!

会社が特定されるようなことは一切書いていません。
この記事に出てくるシフトや数値は、仮定の話なので、「ははぁ、あの会社のことだな」などと推測するのはやめてね(;-;)!

また、コールセンターに現在勤めていらっしゃる方には、すごーく勉強になる小鳥遊さん(@Winfriede_com)のブログがオススメです!
LINKWinfriede - ヴィンフリーデ.

めちゃくちゃ記事が充実していますので、経験者の方も、あるあるwwと呟きつつ読んじゃうはずです(´∀`*)

-独り言

Copyright© ぐうたら紺の勉強帳 , 2017 AllRights Reserved Powered by AFFINGER4.